Retail : Quelles armes face à la concurrence des marketplaces ?

Et si on les avait enterrés trop tôt ? Face à la concurrence redoutable des géants du web et de ces marketplaces qui capitalisent sur les données utilisateurs, les points de vente ne cessaient de regarder leur fréquentation piquer du nez. Le e-commerce, quant à lui, affiche depuis ses débuts une croissance insolente à l’égard d’un secteur en crise.

Mais la riposte s’organise : le retail rivalise d’inventivité pour contrer les beaux jours du commerce en ligne. Son arme de choix – le digital – lui permet alors de donner naissance au smart phygital. Le principe est simple : donner de l’intelligence aux points de vente pour proposer une expérience client non seulement innovante, mais également 360°. Et ça marche ! Si 33 % des consommateurs français débutent leur recherche sur Internet, ils sont 79 % à finaliser leur acte d’achat en boutique.

Retail : David contre Goliath

Après avoir absorbé Whole Food, Amazon vient tout juste de signer un partenariat avec Monoprix promettant la livraison de denrées alimentaires en région parisienne en 2h seulement. Pour l’enseigne internationale, la force de frappe est surpuissante. Pour le retail, elle est assassine : elle vient en effet battre les commerces sur leur propre terrain – celui de la proximité. Car si ces grandes enseignes du web ont commencé par briguer l’hégémonie en ligne, elles se sont très vite rendues compte que le schéma « pure-player » ne suffirait pas à assurer leur pérennité. Pour avoir plusieurs cartes en main, les marketplaces misent désormais sur le point de vente, à l’image d’Amazon qui a déployé son premier magasin physique à Seattle (2017).

Ce retour en grâce du point de vente, s’il est bienvenu pour les distributeurs historiques qui ont souffert de l’explosion du e-commerce, s’accompagne néanmoins de nouveaux enjeux. Certes, le goût avéré des consommateurs pour les magasins, et leur forte appétence à toucher et découvrir le produit avant de passer à la caisse, laisse une véritable fenêtre d’action aux points de vente. L’objectif est simple : se renouveler pour mieux attirer sa cible. Cet aspect physique, qui fait tant défaut au e-commerce, ne suffit pourtant pas à fidéliser les foules. Pas seulement en ligne, pas seulement hors-ligne : le commerce semble plus que jamais se façonner comme un parcours multicanal, alliant physique et digital pour une expérience optimale. Pour les points de vente, ce comportement des utilisateurs est en réalité un véritable indicateur sur la stratégie à déployer pour, sinon remporter la victoire, a minima se positionner stratégiquement sur leur marché.

E-Commerce et Marketplaces : comment les points de vente peuvent séduire à nouveau leurs clients ?

Smart phygital : les armes de la riposte

Pour le retail, l’enjeu n’est plus de marcher dans les pas d’Amazon, leader incontesté. Toutefois, la riposte s’organise. Dans ce bras de fer déséquilibré, si la force de Goliath réside en son utilisation des données et une grande puissance de frappe sur le terrain, David mise sur l’expérience en magasin. En injectant de l’intelligence dans les points de vente, le retail de proximité se démarque ainsi pour créer, non plus un parcours d’achat innovant, mais une expérience d’achat dans laquelle le magasin tient une part importante… mais pas exclusive.

Désormais, les magasins physiques s’allient au digital pour créer une stratégie « smart phygital » combinant les technologies actuelles, incontournables pour offrir une expérience moderne à des consommateurs de plus en plus exigeants, à la force du conseil et de la proximité, garant de l’authenticité. L’humain et le sensoriel sont au cœur de cette nouvelle stratégie, mise en avant par l’innovation digitale. Le Wi-Fi devient alors la pierre angulaire de cette expérience utilisateur nouvelle génération. A la clé, l’enjeu est de taille : se réapproprier la data, essentielle pour mieux connaître ses clients et sa cible, pour ainsi faire grimper sa fréquentation et, à terme, transformer ses clients en ambassadeurs pour une meilleure fidélisation.

 

Si les marketplaces ont investi une grande partie du marché depuis l’avènement du e-commerce, le retail n’a pas pour autant dit son dernier mot. Peu à peu, les commerces de proximité se renouvellent pour survivre : la concurrence féroce des géants du web les pousse à repenser leur modèle et moderniser leur offre pour garder leur place… et leurs clients ! De cette compétitivité mutuelle naissent deux gagnants : l’utilisateur, qui bénéficie du meilleur service possible, et la marque qui saura dominer l’autre sur le long terme, et s’assurer de sa pérennité. Car celui qui survit n’est jamais le plus fort : c’est celui qui s’adapte le mieux.

 

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