Points de vente intelligents : Les nouveaux commerces se digitalisent

Il y a eu le e-commerce, puis le m-commerce. Aujourd’hui, les chatbots, l’intelligence artificielle et les enceintes connectées achèvent de bouleverser les comportements clients… et donc le retail et ses points de vente intelligents.

Pour survivre dans cette économie en pleine mutation, le secteur n’a d’autre choix que de se réinventer plus digital, connecté et user-friendly que jamais. Au cœur de cet enjeu, celui de la maîtrise de la data, véritable clé de voûte de stratégies marketing optimales pour ce secteur qui a longtemps pâti du manque de mesurabilité de ses points de vente.

Le retail doit se repenser pour conserver sa place sur le marché

Selon une étude menée à l’occasion de la Paris Retail Week 2018, 74 % des français veulent être libres de pouvoir réaliser leurs achats où et quand ils le souhaitent, que ce soit dans les transports, au travail ou au fond de leur canapé. Ces nouveaux comportements de consommation, facilités par la montée en puissance et la démocratisation des nouvelles technologies, poussent le retail à se repenser. Les points de vente intelligents sont des fruits de cette réflexion.

Ainsi, certaines enseignes à la pointe de la technologie dominent le marché. Ce nouveau paradigme correspond si bien aux modes de consommation actuels que le succès est immédiat : l’expérience utilisateur plus innovante devient alors vecteur de fidélisation, et transforme les clients en ambassadeurs. En revanche, des acteurs à la traîne peinent à réconcilier on et offline. La différence se creuse, et rejaillit sur les ventes autant que sur la notoriété des marques.

En effet, face à un web en accès libre à toute heure du jour et de la nuit, des options de livraison qui rivalisent de rapidité, et des facilités de renvoi avec remboursement express, les points de vente n’ont pas d’autre choix que de rentrer à leur tour dans la bataille du digital pour maintenir leur avantage concurrentiel. Les marques doivent prendre le virage d’un retail 360 pour proposer à leurs clients une expérience qui correspond à leurs attentes et conserver leur place sur le marché.

points de vente intelligents : s'émanciper de l'image du magasin traditionnel

 

Le Wi-Fi, clé de voûte des points de vente intelligents

Pour s’affranchir des contraintes de lieux et d’horaires qui leur sont inhérents, les points de vente s’inscrivent dans le digital par l’omnicanalité. Exit le multicanal, modèle qui prônait différents points de contacts organisés en silos. Modèle qui manquait notamment de lien entre les filiales web et physique d’une même enseigne : désormais, le retail se veut 360, et se place sous le signe de l’union entre points de vente et e-shops. Au cœur de ce nouveau dispositif, un enjeu essentiel : la réappropriation de la data.

En effet, l’omnicanal est en train de devenir une norme. Cette fusion des canaux, notamment via des pratiques comme le « click and collect », permet avant tout de créer un lien entre boutiques en ligne et magasins physiques. Il permet également de façonner un tunnel d’achat unique, multi-contacts, qui permette de suivre l’utilisateur tout au long de son parcours.

Au sein de ces parcours intelligents, se trouve le Wi-Fi, porte d’entrée privilégiée pour (re)connaître son utilisateur. A la fois atout commercial, vecteur de fidélisation et puissant outil de marketing de proximité, il permet aux points de vente de s’ancrer dans un modèle « smart phygital », alliant le meilleur du on et du offline pour reconstruire une expérience client globale, ciblée et pertinente. Le Wi-Fi, longtemps considéré comme un centre de coûts, devient alors un véritable atout permettant d’activer une stratégie efficace pour étendre la notoriété des marques. L’objectif est simple : s’affranchir du marketing de masse pour jouer la carte de la (re)connaissance.

 

Désormais, commerce et e-commerce ne doivent plus s’opposer, mais se compléter. Pour le retail, le challenge est alors celui de réussir la combinaison de l’ensemble des nouveaux canaux d’achat, pour proposer à leurs clients une expérience 360 qui abrogera le marketing de masse pour revenir à l’essentiel : le suivi personnalisé de chaque client, ultime enjeu des grandes enseignes pour allier une offre large à une proximité indispensable.

 

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