Best Practices : Guide de survie des marques à l’heure du digital

Selon une étude menée par Kantar Média (2018), le chiffre d’affaires de la grande distribution a chuté de 31 % depuis 2015. C’est un signal fort pour le secteur, en proie à une baisse de fréquentation et d’attractivité, et qui se lance dans la ‘Révolution Retail’.

La vague digitale a changé la donne et profondément transformé les comportements et les attentes des consommateurs. Plus que jamais, les enseignes atteignent un virage crucial : se transformer ou dépérir face à des marques plus agiles. Voici les 3 éléments essentiels sur lesquels le retail doit capitaliser pour réussir à s’ancrer dans cette nouvelle ère.

 

#1 La différenciation

Sur 3 millions de catalogues distribués aux Français, 80 % ne sont pas lus. La faute au digital ? Aujourd’hui, 93 % des consommateurs cherchent les prix ou des informations sur les produits via leur mobile, et 84 % préfèrent aller se renseigner directement en magasin.

Si les comportements ont évolué, la concurrence entre les canaux, et donc entre les marques, s’est également accrue. Le e-commerce avait lancé l’assaut, en proposant un large catalogue de produits accessibles à tout moment. Désormais, le m-commerce est entré dans la course, et le point de vente peine à mener les utilisateurs en magasin.

Dans ce contexte particulièrement compétitif, les enseignes rivalisent d’ingéniosité pour être plus attractives et mieux répondre aux attentes de leurs clients. Les marques qui feront le choix de la transformation sont celles qui gagneront le cœur (et le porte-monnaie) de leurs clients et entameront cette révolution retail de la bonne façon.

 

#2 La proximité

Les comportements des consommateurs ont si drastiquement changé que les marques ne peuvent plus les adresser de la même manière. Désormais, le retail est entré dans l’ère de l’ultra-personnalisation : le ciblage doit être pointu et pertinent, le message personnel et unique. C’est la condition sine qua non pour réussir à capter l’attention, volatile et rare, de son client.

Néanmoins, pour l’adresser de la façon la plus adéquate possible, encore faut-il connaître ses attentes, ses besoins et ses préférences. Pour cela, le retail a tout intérêt à miser sur la data. En effet, à l’heure du digital, les stratégies marketing doivent être conduites par la data-analyse, qui permet d’étudier les profils des utilisateurs pour mieux anticiper et répondre à leurs besoins.

Révolution retail, un équilibre à trouver dans la digitalisation

#3 L’expérience client, graal de la révolution retail

L’expérience utilisateur est un pilier essentiel du retail nouvelle génération. Celle-ci s’inscrit dans une logique phygitale, et amène à fusionner parcours web et parcours en point de vente pour créer un circuit unique avec diverses portes d’entrées.

Concrètement, elle est incarnée en point de vente et sur le web par une facilité d’accès à l’information (chatbot, assistant personnel, etc.) ainsi que par un levier d’immersion, comme la réalité virtuelle ou la gamification. À la fois vecteur d’engagement et catalyseur de fidélité, l’expérience utilisateur est aujourd’hui indispensable pour un secteur qui peine à séduire et à garder ses clients.

Dans ce secteur très compétitif, elle incarne le socle d’une stratégie d’attractivité en immergeant le consommateur dans son univers et en lui permettant d’y être lui-même acteur de son parcours. Un levier fort, qui permet par la suite de façonner des ambassadeurs et les transformer en pierre angulaire d’une stratégie de révolution retail.

 

Désormais, les retailers doivent privilégier la proximité avec leurs clients et se démarquer, notamment en proposant une expérience utilisateur inédite et innovante.

De nombreuses marques ont déjà amorcé ce tournant : le groupe Casino propose un flagship phygital avec son concept-store « Le 4 », Sephora mise sur une boutique en réalité virtuelle pour sa collection de Noel, et un distributeur américain va jusqu’à créer des étiquettes dynamiques en rayon, qui changent selon le client reconnu.  

La révolution retail est déjà en marche.