Retail : 3 tendances innovantes à retenir
Le paysage du retail a été complètement bouleversé ces dernières années, tout comme l’expérience d’achat proposée. La multitude d’innovations technologiques qui ont explosé avec l’avènement du digital a permis au secteur de s’allier à la tech pour accompagner les nouvelles habitudes de consommation.
E-commerce, m-commerce et bientôt v-commerce avec la réalité virtuelle : le retail se re-façonne selon de nouvelles pratiques centrées autour de l’expérience client, moteur d’une fidélisation 2.0 dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Comment fidéliser le client aujourd’hui ?
#1 L’expérience phygitale
Le digital est partout… Et il est aussi dans le retail ! Des magasins connectés à la boutique de Noël en VR créée par Sephora, le secteur se réinvente en mêlant expérience physique et technologies digitales dans le parcours client.
Si le premier permet de voir, sentir, toucher – 3 sens inaccessibles au e-commerce – le second offre aux enseignes la possibilité d’attirer l’attention du client et de lui proposer une expérience plus en phase avec ses attentes et ses habitudes.
Ainsi, les magasins intègrent désormais des bornes de commandes, parfois directement liées au stock, comme chez Undiz, où le produit est livré via des tuyaux d’aspiration. Les showrooms se digitalisent, comme Décathlon qui propose d’essayer l’ensemble de sa gamme de tentes en réalité virtuelle, pour économiser les 600 m2 d’exposition nécessaire à un tel déploiement, et les enseignent misent sur un service sur-mesure comme chez 7 Fresh, supermarché chinois nouvelle génération qui guide les clients à travers ses allées et propose de préparer les produits achetés dans son restaurant.
#2 La personnalisation
Aujourd’hui, le client est volage et infidèle. Pour mieux le séduire et le garder, les marques passent de la simple carte de fidélité à une stratégie data-driven ultra-ciblée. L’objectif ? Sortir de la communication de masse pour jouer la carte de la proximité.
Ainsi, les marques passent du phygital au smart phygital, et réconcilient on & offline en ajoutant de l’intelligence dans leurs stratégies marketing. C’est notamment ce que font les nouveaux Nike Stores américains en utilisant les données des applications NikePlus pour personnaliser la visite en magasin de leurs clients : reconnaissance dès l’entrée, réservation d’articles à récupérer dans des casiers intelligents, possibilité d’effectuer un échange depuis sa voiture… Les possibilités sont multiples, et se placent sous le signe du service pour une expérience favorisant l’adhésion et la fidélisation.
#3 Du parcours d’achat au lieu de vie
Les supermarchés digitalisés sont-ils les nouveaux concurrents des centres commerciaux ? Alors que ces derniers sont de plus en plus désertés, des supermarchés dernière génération jouent sur un terrain très similaire. Ainsi, des enseignes ultra connectées sont complétées par des services connexes qui transforment le lieu d’achat en lieu de vie… Et tout est fait que l’on y reste le plus longtemps possible !
À l’instar du « 4 », flagship de Casino ouvert fin 2018, qui regroupe à la fois un marché alimentaire où le digital occupe une grande place, mais également un restaurant, des espaces de co-working, et même un showroom de détente meublé par Cdiscount avec une borne de commande pour retrouver et acquérir le mobilier présenté en un tour de clics. Là encore, l’expérience est la clé. Si le digital attire les consommateurs, c’est le service qui, sur-place, finit de séduire… Et de fidéliser.
Le secteur du retail est en pleine mutation. Si de nombreuses nouvelles pratiques émergent au fur et à mesure, de grandes tendances se dégagent, du smart phygital au lieu de vie, et se rejoignent sur un point d’orgue : l’expérience.
