Einzelhandel: 3 innovative Trends, die herausragen
Die Einzelhandelslandschaft hat in den letzten Jahren tiefgreifende Umwälzungen erlebt. Die zahlreichen technologischen Innovationen, die durch den digitalen Wandel ausgelöst wurden, haben die Branche dazu verleitet, die Technologie zu nutzen, um neue Kaufmuster zu unterstützen.
Mit E-Commerce, M-Commerce und bald auch V-Commerce, der auf virtueller Realität basiert, formt sich der Einzelhandel neu und hat neue Praktiken eingeführt, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Dies ebnet den Weg für das Konzept der Loyalität 2.0, das das nächste wichtige Unterscheidungsmerkmal in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld ist. Wie kann man heute Kundenloyalität aufbauen?
#1 Das phygitale Erlebnis
Die Digitalisierung ist allgegenwärtig… und die Einzelhandelsbranche scheint auf dem Kamm dieser Welle zu sein. Von Online-Shops bis hin zum VR-fähigen Weihnachtsgeschäft von Sephora – Einzelhändler erfinden sich neu, indem sie die Lücke zwischen physischen und digitalen Erlebnissen schließen, und zwar bei jedem Schritt der Customer Journey.
Physische Umgebungen ermöglichen es, Produkte zu sehen, zu riechen und zu berühren – drei Sinne, die im E-Commerce nicht genutzt werden -, während die Digitalisierung den Marken die Möglichkeit gibt, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und ihnen ein Erlebnis zu bieten, das ihren Erwartungen und Gewohnheiten besser entspricht.
So werden in den Geschäften jetzt Selbstbestellungskioske eingesetzt, die manchmal direkt mit den Lagerhaltungseinheiten verbunden sind. Undiz zum Beispiel liefert gekaufte Produkte per Rohrpost aus dem Lager. Die Ausstellungsräume werden digitalisiert, wie bei Décathlon, das seinen Kunden die Möglichkeit gibt, sein Zeltsortiment in der virtuellen Realität auszuprobieren, um die 600 Quadratmeter Ausstellungsfläche einzusparen, die sonst benötigt würden. Die Marken setzen auf maßgeschneiderten Service, wie bei 7 Fresh, einem chinesischen Supermarkt der nächsten Generation, der seine Kunden durch die Gänge führt und ihnen anbietet, die gekauften Lebensmittel im hauseigenen Restaurant zuzubereiten.
#2 Personalisierung
Die Kunden von heute sind wankelmütig, wenn es um Marken geht. Um sie besser anzuziehen und zu binden, gehen Marken über die einfache Erfahrung und die traditionelle Kundenkarte hinaus zu einer sehr gezielten datengesteuerten Strategie über. Das Ziel besteht darin, von der Massenkommunikation zu einer persönlichen Beziehung zu jedem Kunden überzugehen.
So gehen Marken von phygital zu smart phygital über, verschmelzen Online- und Offline-Erlebnisse und machen ihre Marketingstrategien intelligenter. Ein Beispiel dafür sind die neuen Nike-Geschäfte in den USA, die Daten aus den NikePlus-Anwendungen nutzen, um den Besuch der Kunden im Geschäft persönlicher zu gestalten: Die Kunden werden beim Betreten des Geschäfts identifiziert, sie können reservierte Produkte aus einem intelligenten Schließfach abrufen und sogar Produkte aus ihrem Auto zurückgeben… Es gibt viele Möglichkeiten, die alle darauf abzielen, die angebotenen Dienstleistungen zu verbessern und ein Erlebnis zu bieten, das die Mitgliedschaft und Loyalität fördert.
#3 Vom Einkaufsort zum lebendigen Treffpunkt
Sind digitalisierte Supermärkte die neuen Konkurrenten der Shopping Malls? Während letztere mehr und mehr veröden, spielen die Supermärkte der nächsten Generation auf einem sehr ähnlichen Feld. So bieten hochgradig vernetzte Einzelhändler eine Vielzahl von Dienstleistungen an, die aus traditionellen Geschäften lebendige Orte machen, die ihre Kunden so lange wie möglich an sich binden wollen!
Ein Beispiel ist das “ 4 „, der Flagshipstore der Casino-Gruppe, der Ende 2018 auf den Champs-Elysées in Paris eröffnet wurde. Dieser Concept Store vereint einen digitalisierten Lebensmittelmarkt, ein Restaurant, Co-Working Spaces und sogar eine von CDiscount eingerichtete Lounge, in der die Kunden die ausgestellten Möbelstücke an einem Selbstbedienungskiosk bestellen können. Auf jeden Fall ein großer Gewinn für das Gesamterlebnis der Kunden. Während die digitalen Funktionen die Kunden anziehen, bringen die Vor-Ort-Services den Prozess einen Schritt weiter, indem sie die Bestellfunktionalität bereitstellen und die Kundenbindung fördern.
Die Einzelhandelsbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Viele neue Praktiken sind im Entstehen begriffen, und die wichtigsten Trends lassen sich klar erkennen, von intelligenten digitalen Strategien bis hin zur Umwandlung von Verkaufsstellen in lebendige Einkaufszentren. Alles mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern.
