Points de vente : un enjeu économique mais pas seulement…
En janvier 2018, Amazon, géant du e-commerce, a lancé Amazon Go, son tout premier supermarché. Entièrement automatisé. Le concept a fait mouche à Seattle : un mois après l’ouverture de la première boutique, la marque envisageait déjà d’ouvrir six nouvelles antennes et d’élargir sa présence sur le territoire américain. Ce nouveau modèle de retail hybride marque un tournant dans un secteur en pleine mutation. Si les magasins physiques ont déjà investi le web pour multiplier leur force de vente, c’est désormais au tour des pure-players de se diversifier en jouant la carte de la proximité. Un signal fort pour le marché du e-commerce : le digital ne suffit plus.
Un enjeu économique
En 2017, le e-commerce, dopé par le social selling, a volé 81 milliards d’euros aux points de vente. Le commerce en ligne ne cesse de croître, poussé par l’évolution des technologies qui facilitent l’achat et favorisent de nouveaux modes de consommation comme le m-commerce. Mais reste néanmoins minoritaire : selon une étude, si le e-commerce devrait gagner 8 % de croissance d’ici 2025, il ne représenterait qu’environ 10 % de la consommation des ménages. Pour les pure-players, les points de vente représentent alors un virage indispensable pour solidifier leur position sur le marché et développer leur notoriété autant que leurs ventes.
Le phygital au service du retail
Le retail se trouve aujourd’hui à un croisement. D’un côté, les technologies innovantes investissent le secteur, de l’autre, des métiers relatifs à la vente sont fortement dévalorisés. Mais à l’heure du web où les clients connaissent potentiellement davantage les produits que les vendeurs eux-mêmes, il devient nécessaire, si ce n’est urgent, de réincarner l’acte d’achat. Pour les points de vente, il s’agit alors de passer par le conseil et le digital pour adopter un modèle phygital. Pour les pure-players, en revanche, il est indispensable de jouer la carte de la proximité pour rassurer, séduire et mieux convaincre la clientèle. En effet, 57% des Français et 70% des 18-24 ans souhaitent voir les pure players comme Amazon, VentePrivée ou AMPM La Redoute ouvrir des magasins physiques.
Ainsi, le futur du retail apparaît davantage comme un secteur où la technologie n’est pas simplement un gadget mais valorise le vendeur, apporte un intérêt nouveau à ce métier et redonne ainsi envie aux consommateurs de vivre une expérience en magasin que l’achat online ne pourra vraisemblablement jamais proposer.
L’expérience utilisateur est indiscutablement l’urgence du moment pour ces pure-players en pleine mutation. Transformer l’acte d’achat en expérience pour accompagner le client à la fois en amont et en aval de l’achat n’est plus nécessaire, c’est désormais une question de survie. Pour cela, les marques doivent allier marketing digital et data-analyse phygitale afin de réconcilier on et off-line, et offrir un parcours client unique et uniforme qui valorisera l’enseigne. Le magasin hybride de demain, qui conjuguera technologie et relation humaine, se dessine ainsi peu à peu.
